Inspiration

Salgs – og kundekultur

Når vi i Intenz arbejder med salgs- og kundekultur, tror vi på, at de 2 områder i princippet er uadskillelige. Vi mener, at en stærk kundekultur har en stærk salgsadfærd og omvendt.

Som en af vores kunder i bilbranchen udtrykker det – ”sælgeren sælger den første bil til kunden, værkstedet sælger den næste”. Og det gælder vel i alle brancher. Det direkte salg kommer gennem salgsorganisationen, og det indirekte salg gennem en stærk salgs- og kundekultur i resten af organisationen.

Vi vil gerne give dig et godt indtryk af, hvordan vi arbejder med salgs og kundekultur – og hvorfor vi ser det som et afgørende parameter for succes. Har du allerede fået smag for mere, er du velkommen til at dykke ned i vores gratis bøger om salgsledelse, hvor vi går dybere end i emnet.

 

Salgsplatform – fremtidens resultater 

For at få et indtryk af salgs- og kundekulturen handler det om kende til selve salgsplatformen. Det vil sige, hvor solid en platform virksomheden har til at fastholde og udbygge omsætningen i fremtiden.


Bredde:
 Virksomhedens kunder afspejlet i virksomhedens kundemix.En salgsplatform består af tre dimensioner:

  • Højde: De produkter vi omsætter til kunderne, og deres andel af potentiale afspejlet i produktmix.
  • Dybde: Hvor tilfredse og loyale er vores kunder.

Med salgsplatformen er målet klart. Det handler om at skabe et overblik over, hvor godt man reelt har udnyttet sit sortiment og markedsmuligheder. Herfra er det så salgslederens ansvar at sikre, at platformen udvikler sig lønsomt og med den ønskede vækst.

Men står salgsteamet alene med opgaven er den svær – måske endda umulig at løse. En solid platform kræver også en stærk kundeloyalitet. Har vi en stærk kundeloyalitet, så kan vi:

  • Fastholde omsætningen
  • Sælge dybere ind til kunderne
  • Og ikke mindst skaffe nye kunder

Man er derfor afhængig af resten af organisationen. For at levere den rigtige kvalitet, i rette mængde og til rette tid, kræver det et bagland med en høj grad af kundekultur. En kultur hvor holdningen er, at ”kunden er kongen” og hvor adfærden i virksomheden afspejler denne holdning. Det efterlever entreprenør-virksomheden Enemærke & Petersen med værdien, der lyder: ”Vi er alle sælgere”.

 

Kundeloyalitet

Mens sælgerne jagter nye kunder er kundeplatformen under angreb fra konkurrenterne. Billedligt talt hælder vi nyt lunkent vand i badekarret, mens varmt vand fosser ud.

Som organisation handler det derfor om at slå hegnspæle rundt om kunderne, så de ikke er modtagelige for konkurrenternes angreb. I Intenz styrker vi derfor virksomhedernes evne til at skabe loyale kunder. Kunder, der er så loyale, at de anbefaler virksomheden til andre.

 

Gør dine kunder til stærke ambassadører – Loyalitetsmatrix

Når vi i Intenz taler om kundeloyalitet, arbejder vi med to begreber; rationel- og emotionel loyalitet. 

Som man kan se af loyalitetsmatrixen, er de stærke ambassadørkunder både meget rationelt loyale og meget emotionelt loyale. I begrebet ambassadør ligger der, at kunderne taler meget positivt om både virksomhed, brand og produkter. Med andre ord ”sælger” de vores produkter og ydelser for os, ved at tale varmt om os og anbefale os til andre.

Den rationelle loyalitet skabes ved, at vi indfrier kundens forventninger til samarbejdet, og holder hvad vi lover. Vi leverer til tiden, i rette mængde, farve, kvalitet etc. Vi er til at komme i kontakt med, og vi kan hjælpe kunden med de ting, vedkommende har brug for.

Den emotionelle loyalitet er langt sværere at skabe, håndtere og måle. Fordi emotionel loyalitet skabes ved at kunden har følelser for din virksomhed eller dit produkt, for det produktet signalerer eller for det, I som virksomhed står for. 
Ønsker du mere forståelse af, hvordan vi styrker organisationer i at skabe loyale kunder, kan du se vores video her om loyalitetsmatrixen.

 

DEL