Cases

Telemarketings-afdeling ser nye perspektiver

I Sønderjysk forsikring var der brug for fornyet motivation og perspektiver i telemarketingsafdelingen. Læs her, hvad der skulle til.

Proces: Canvastræning og mødebooking

Mål – hvad og hvorfor?

Målet var at øge hitraten i telemarketingsafdelingen, så der bliver booket flere møder til assurandørerne og salget optimeres. I Sønderjysk forsikring var der nemlig en tendens til at phonerne bookede flere og flere telefonmøder frem for face to face møder. Dette til trods for, at målet for afdelingen stod klart: Der skulle bookes face to face møder. Phonerne havde oparbejdet flere og flere barrierer mod at booke møderne. Holdningen var, at det ikke blot var lettere for dem selv at lukke aftaler om telefonmøder, men at de samtidig mente, at det gav størst værdi for kunden. Der var derfor behov for en holdningsbearbejdning og nye perspektiver til at live op og skabe motivation om afdelingens overordnede mål. Samtidig skulle afdelingen mærke deres afgørende betydning for forretningen, opsøge markedet og finde nye kunder.

Målgruppe

Phonerteam samt salgsleder

Beskrivelse af forløbet

Telemarketingsafdelingen i Sønderjysk forsikring er den første salgskanal for opsøgende salg. De har dermed en afgørende opgave i at opsøge markedet og skaffe nye kunder i butikken. Da Intenz mødte afdelingen, tog vi først og fremmest fat i holdningerne omkring det at booke møder. For flere af phonerne havde face to face møder en negativ klang, der gav dem følelsen af at skulle presse noget ned over hovedet på kunderne. Den følelse var afgørende at få erstattet, så alle medarbejderne oplever, hvor vigtige teamet rent faktisk er- særligt for kunden. Det handlede derfor om at finde motivationen og en oprigtig tro på det teamet ringer om og kickstarte en ny lyst og en passion for at finde den bedste løsning til kunden. I Intenz tror vi på, at de tanker og følelser, vi har om det, vi laver – er afgørende for de resultater, vi skaber. Netop derfor var det her, vi startede med Sønderjysk forsikring. Først derefter var afdelingen åbne for nye input i forhold til udvikling af salgsfærdigheder.

Intenz midler til at nå målet

1. Nye holdninger, energi og gejst

Der blev sat skarpt fokus på kommunikation gennem værktøjet WHAT, WHY, HOW for mødebookingen – dvs. Hvorfor er mødebooking overhovedet vigtigt ? –  for virksomheden, for phonerne og for kunden?

2. Et tydeligt mål

For at kunne løbe i den samme retning, er det vigtigt, at målet står klart. Målet for teamet er at få booket møde med en assurandør frem for at booke et telefonmøde. Alle phonerne blev her aktiveret på deres egne argumenter: Hvorfor? Hvilken værdi skaber det for kunden?

3. Salgstræning – og livetræning

Herfra stod den på træning i de grundlæggende sælgerfærdigheder for telefonsalg med udgangspunkt i værktøjet ’De 3 kommunikationskrav’, suppleret med optimering af canvas-script –  argumenttræning og behovsaktivering. Livetræning med direkte feedback var samtidig et afgørende middel til at rykke teamet og styrke dem yderligere.

Resultater

– Det var tydeligt at mærke øget gejst, tro og motivation efter blot få timer

– Forbedring af kvaliteten af samtalerne, højere grad af afdækning af kundens behov samt højere grad at kommunikation i i forhold til, hvilken værdi kunden kan opnå.

 

 
 
 

DEL

Ønsker du at vide mere

Jes er stifter og partner i Intenz. Jes har arbejdet med udvikling af mennesker på alle niveauer og i de fleste brancher siden 1988.

 

Jes Graugaard – Partner
Tlf. +45 22 12 22 40
E-mail jes@intenz.com