4 veje til mere salg og bedre kundeoplevelser

Selvom vi ikke er meget for at indrømme det, så er sandheden, at salg i de fleste tilfælde er mere og mere på bagkant ift. kunderne.

Michael Kaalby Mortensen

Michael Kaalby Mortensen

Kunderejsenv2

Kun ca. 50% af sælgere rundt i verden når deres mål, og tallene forværres hurtigere end nogensinde før.

På samme tid ved vi, at i B2B salg foregår op mod 80% af beslutningsprocessen – imod 60% for få år siden –  uden dialog med salgsorganisationen.  

Et af de største problemer er, at den kommercielle organisation ikke møder kunderne på det rigtige sted og tidspunkt i kunderejsen. 

Et eksempel er, at sælgeren kun bliver spurgt om ting som fx pris, levering osv. fremfor at blive budt op til en dialog om, hvad den rigtige beslutning er. Dvs. kunden har truffet størstedelen af beslutningen selv uden at sælgeren på noget tidspunkt er involveret.  

Samtidig oplever købere generelt, at tiden de bruger i mødet med sælgerne er givet dårligt ud og i værste fald spild af tid.  

Problemet i eksemplet hvor kunderne alene efterspørger pris, er, at det ofte er for sent at begynde på salgsdialogen og udfordre kundens behov, fordi kunden har besluttet sig på det tidspunkt kontakten etableres. 

De færreste af os kan lide at blive udfordret eller bedt om at genoverveje en beslutning, så derfor ender det ofte med en ineffektiv salgsproces og frustrerede købere, som hellere vil klare sig uden at tale med en sælger. 

Og for dig som sælger koster det i sidste ende mere salg end du ved af.  

Omvendt kan du lykkes hurtigere og bedre i dit salg ved at besvare kundernes spørgsmål på det rigtige tidspunkt. 

Mød kunderne på det rigtige tid og sted i købsrejsen = højere effektivitet i salget og øget omsætning

 
I teorien er det ret lige til, men i den virkelige verden stiller det krav til:
 
  • At vi kender kundernes faktiske købsrejse
  • At vi designer salgsprocessen ud fra kunderejsen
  • At vi sikrer en kommerciel organisation, som arbejder som en funktion frem for en afdeling

En sandhed du bør punktere nu og her

Og lige for at gøre det helt klart.  

Jeg mener ikke:  Bedre kundeoplevelser = højere effektivitet i salget og øget omsætning. 

De seneste år har vi fået tudet ørerne fulde af, at vi skal skabe ekstraordinære kundeoplevelser, hvis vi vil skabe bedre bundlinje. 

At det er den eneste sandhed, vil vi gerne punktere her og nu. 

For selv om 99% af alle virksomheder sandsynligvis tænker sådan, forholder det sig helt anderledes. 

De omkostninger, der er forbundet med at OVERGÅ kundernes forventninger, modsvarer nemlig på ingen måde det udbytte, I får tilbage i form af loyalitet, omtale og genkøb.  

Få opskriften til at løfte salget med B2B salgsanalysen 

 

Mange salgsorganisationer står over for et kæmpe kompetencegab, fordi sælgerne ikke er trænet i en bestemt salgsmetode.

Og det på trods af at vi ved, at det øger salget markant.

Med B2B salgsanalysen får du viden og redskaber til at tilpasse måden, I gør salg til den nye salgsvirkelighed.

Her er de 4 veje til dig

Hvis du gerne vil i gang med at skabe mere og bedre salg gennem kunderejsen kommer her 4 tips til dig.

1 / Erkend, at det ikke (kun) er dine kollegaer i marketings job

Hvis du tror, du kan sætte marketing i gang og få serveret en klar køreplan til at lykkes med at arbejde med kunderejsen, er jeg nødt til at skuffe dig. 

Noget af det, vi kan lære af marketing, er nemlig at udvikling af salget bør baseres på et udefra og ind perspektiv frem for indefra og ud, og det kan du kun, hvis du reelt forstår kunderejsen. 

Lad mig give dig et eksempel.

  • Udefra og ind er at introducere et online førstegangs-møde i salgsprocessen, hvis kunderejsen viser, at det det rigtige.
  • Indefra og ud er at introducere et online førstegangs-møde fordi det vil være godt for os som sælgere uden at tage højde for hvad det betyder for kunden.

Hvorfor er det vigtigt? Fordi “udefra og ind” møder kundernes behov hvorimod “indefra og ud” møder jeres eget behov. Det lyder banalt, men alt for ofte går det galt her for sælgende organisationer. 

Og for lige at blive ved salg og marketing. Det er en klar konkurrencemæssig fordel, at salg og marketing arbejder sammen som én funktion frem for to forskellige afdelinger, først og fremmest fordi effektivitetstabet næsten altid sker i overleveringerne mellem funktionerne. 

En klassiker som mange virksomheder oplever er, at de leads marketing har kæmpet for at skabe, ikke bliver fulgt op af salg. Årsagen er ofte uklare aftaler mellem salg og marketing. Resultatet er, at de to områder drives sideløbende i stedet for sammen. 

Få viden om og redskaber til at skabe en salgsorganisation, der er værd at investere i

 

Gør som mere end 7.000 andre og få løbende indblik og konkrete redskaber til at skabe en salgsorganisation, der er værd at investere i.

Nøgleordene er adfærd, mindset, vaner, strategi, ledelse og salg.

Vi deler kun, når vi er overbeviste om, at det er din tid og opmærksomhed værd.

2 / Stop med at tro I kan nå det hele på samme tid

Vi skal stoppe med at tro, at vi kan nå det hele på samme tid. 

Og med det mener jeg at dykke direkte ned i alle faser af kunderejsen på en gang og begynde at sætte en masse forandringer i gang i salget.  
Det er nemt at blive opslugt af alle de ting, du gerne vil ændre i salget, når først du bliver klogere på, hvordan I kan optimere salgsprocessen.  
I team-sammenhæng ved vi, at hvis vi har mere end tre overordnende mål for vores arbejde, så falder chancen for, at vi når dem drastisk. Ved 2-3 mål når vi 2-3 mål, sætter vi derimod 4-10 mål, når vi 1-2. Og sætter vi mere end 11-20 mål – ja, så når vi i gennemsnit 0!  

Derfor er mit råd, at du fokuserer på maksimalt tre overordnede mål, som kan brydes ned til konkrete aktiviteter og salgsadfærd, når du har svaret på spørgsmålene nedenfor. 

3 / De besværlige spørgsmål som dine kunder ønsker, du kan svare på

For at blive mere konkret på, hvad du kan gøre for at komme godt i gang, kommer her en byge af spørgsmål som du bør kunne svare på, når du vil arbejde med løfte salget, kundeoplevelserne og effektiviteten i jeres salg.  

Men først får du lige her en struktur vi selv bruger til at forstå og arbejde med kunderejsen. Hvis du ønsker at dykke mere ned i hvad de forskellige faser betyder, kan du se mere dybdegående video her: https://intenz.dk/indsigt/how-to-kunderejse/

 

De vigtigste spørgsmål du bør stille

Nye kunder 

 

  • Hvad kendetegner de kunder vi ønsker at tiltrække? 
  • Hvem er det, som finder os?  
  • Hvad motiverer kunderne til at lede? 
  • Hvordan finder kunderne frem til jer? 
  • Hvornår starter vores interaktion med kunderne?  
  • Hvad er afgørende for kundernes endelig beslutning? 
  • Hvem er de ansvarlige for de fem faser under nye kunder? 

Eksisterende kunder
 

  • Hvilke touchpoints har kunden med os, efter de har valgt os?
  • Hvad er vigtigt for kunden efter køb?
  • Hvornår ønsker kunden dialog med os?
  • Hvornår er kunden åben for at købe igen?

4 / Det hele starter med at gøre det nemt at være kunde

Kunder er – som alle andre mennesker – optaget af deres egen dagsorden. Derfor er det altid et godt sted at starte at gøre så nemt som muligt at være kunde hos dig. 

Ifølge den amerikanske researcher Matthew Dixon skal vi stræbe efter det, han kalder ’Effortless Experience’. Giv en ”Low Effort”-oplevelse, hvor kunden får sit behov dækket med så lille en indsats fra hans eller hendes side som muligt. Og hvordan det? 

Der er 4 grundlæggende områder, som skaber low-effort oplevelser for kunderne:

 

1 / Sørg for at kunderne ikke skal skifte kanal
Fx fra internet til telefon og undgå omstilling ml. afdelinger.

2 / Tænk forud på kundens vegne
Skab smidige løsninger, der foregriber og løser problemer

3 / Vær arkitekten bag oplevelsen.
Vis ansvar og handling, tilrettelæg strategisk og brug fx persontyper og positivt sprog

4 / Giv personalet kontrol
Pres ikke med KPI’er (kvantitet), sæt autonomi over manuskripter, og motiver med klare mål.

God fornøjelse med at kortlægge kunderejsen og styrke jeres sammenhæng mellem kunderejsen og salgsprocessen.

Salg

Lad os sammen løfte salget

Få vores gratis B2B salgsanalyse, som giver dig svaret på, hvordan I bør gribe salgsarbejdet an fremadrettet. Eller book os til en 40 minutters gratis online-sparring på jeres salg. 

Vores kunder fortæller, at tiden er givet godt ud.

Få løbende indblik, viden og konkrete redskaber til at skabe en salgsorganisation, der er værd at investere i.

Nøgleordene er adfærd, mindset, vaner, strategi, ledelse og salg. 

Vi deler kun, når vi er overbeviste om, at det er din tid og opmærksomhed værd.

Vi deler kun, når vi er overbeviste om, at det er din tid værd

Konkrete redskaber til at skabe en salgsorganisation, der er værd at investere i

UNDERSØGELSE AF DANSKE SALGSORGANISATIONER 

Webp.net-resizeimage (2)

De nye vindere af B2B salg

Hent rapporten, som er baseret på ny dansk salgsforskning, og find ud af, hvordan I kommer med på vinderholdet.

Vi dykker ned i hvordan:

      • Kunderne har ændret adfærd – det vigtigste du bør vide
      • Omnichannel salgstilgange vinder 
      • Sælgerne undgår at blive irrelevante 
      • Salgslederens rolle går fra at lede sælgere til at lede salget
      •  Mentalt helbred og en stærk kultur gør rejsen mulig