Salg

Hold op med at overgå kundernes forventninger!

Hvis I sætter alle kræfter ind på at imponere kunderne med exceptionel service, så stop det – lige nu! Det handler om noget helt andet, hvis I vil skabe den type kundeloyalitet, som også er god forretning.

 Gør I jer umage med at vise jeres kunder, at I går den ekstra mil for deres skyld? Sætter I himmel og hav i bevægelse ved reklamationer? Og giver I dem gaver for at få dem til at komme igen?

Hvis ja, er I ikke de eneste. De seneste år har vi fået tudet ørerne fulde af, at vi skal skabe ekstraordinære kundeoplevelser, hvis vi vil vinde og binde kunderne til os:

Den antagelse punkterer vi så her. For selv om 99,9% af alle virksomheder sandsynligvis tænker sådan, forholder det sig helt anderledes. Jeres anstrengelser kan sagtens give kunderne en god oplevelse, men det har ingen direkte sammenhæng med deres loyalitet over for din virksomhed. 

 

Kan det være rigtigt?

En undersøgelse, der omfatter over 125.000 observationer af kundekontakt i mere end 100 forskellige virksomheder, giver et overraskende resultat. Når I har leveret den service, der netop opfylder kundernes forventninger, kan I godt slappe af. For herefter knækker kurven for deres loyalitet.

 

De omkostninger, der er forbundet med at OVERGÅ kundernes forventninger, modsvarer på ingen måde det udbytte, I får tilbage i form af loyalitet, omtale og genkøb.

 

Og nu vi taler om omtale – eller ”Word of Mouth”: Selvfølgelig er det skønt, hvis jeres service og kreativitet skaber positive historier om jer. Men faktum er, at hvor vi deler en god oplevelse med ca. 3 personer i vores netværk, så er der meget bedre historier i dårlig service …

 

Når vi som kunder har oplevet ”en servicekatastrofe”, deler vi det nemlig typisk med 10 personer. Her er det værd at bemærke, at det som oftest er oplevelser, der knytter sig til vores kerne- eller basisydelser. Og er den ikke på plads – ja så er kunden altså ligeglad med de ekstraordinære krumspring.

 

Hvordan skaber I loyalitet?

Kunder er – som alle andre mennesker – optaget af deres egen dagsorden. Det bedste, du kan gøre for dem, er derfor at gøre så nemt som muligt at være kunde hos dig.

Ifølge den amerikanske forfatter Matthew Dixon skal vi stræbe efter det, han kalder ’Effortless Experience’. Giv en ”Low Effort”-oplevelse, hvor kunden får sit behov dækket med så lille en indsats fra hans eller hendes side som muligt. Og hvordan det?

 

Dixon opstiller 4 grundlæggende områder, som skaber low-effort oplevelser for kunderne:

 

1 / Sørg for at kunderne ikke skal skifte kanal
– fx fra internet til telefon og undgå omstilling ml. afdelinger.

 

2 / Tænk forud på kundens vegne
– skab smidige løsninger, der foregriber og løser problemer

 

3 / Vær arkitekten bag oplevelsen.
– Vis ansvar og handling, tilrettelæg strategisk og brug fx persontyper og positivt sprog

 

4 / Giv personalet kontrol
– Pres ikke med KPI’er (kvantitet), sæt autonomi over manuskripter, og motiver med klare mål.

 

Skal det lykkes, må du selvfølgelig sætte dig ind i, hvad kunden oplever som ’Effortless Experience’.

 

Det er fx langt fra sikkert, at han eller hun ønsker at ringe til dig for at få løst en udfordring. Det er faktisk overvejende sandsynligt, at kunden hellere selv vil løse den online – og så er din opgave at gøre den service smidig.

 

 

Styrk forretningen med gensalg

Der er nemlig brandvarme argumenter for, at skabe og drive loyalitet blandt dine kunder:

Det kræver en 10 gange så stor indsats (markedsføring, salgsmøder etc.) at sælge til en ny kunde, frem for til en kunde, du allerede har i porteføljen.

Så giver det rigtig god mening, at kæmpe for de kunder vi allerede har.

Det handler altså om, at designe den bedst mulige transaktion med kunden, der øger og driver loyaliteten med de lavest mulige omkostninger. Så træn hele organisationen til at tænke i, hvordan I giver kunderne en ”Effortless Experience”. Det betaler sig!

Og har du ikke allerede regnet den ud, så kan vi her afsløre, hvordan forholdet mellem jeres service og kundernes loyalitet i virkeligheden forholder sig:

Deltag på seminar

Vil du høre mere om, hvordan I bygger stærkere kundeloyalitet uden at sprænge budgetterne? Så tilmeld dig seminaret ”Kundeloyalitet kræver kundekultur”. LÆS MERE og tilmeld dig her

 

Vi vil også anbefale bogen ”The Effortless Experience” af Matthew Dixon m.fl., hvor du kan læse mere om undersøgelsen og metoder til at arbejde konstruktivt med jeres grundpakke.

DEL

Ønsker du at vide mere

Jes er stifter og partner i Intenz. Han har arbejdet med udvikling af mennesker på alle niveauer og i stort set alle brancher siden 1988.

Jes Graugaard – Partner
Tlf. +45 22 12 22 40
E-mail jes@intenz.com