Case story

Q8: Fra stærk servicekultur til salgskultur i verdensklasse

Hvordan kan vi sikre, at vi I kundeservice føler os trygge og stærke til i endnu højere grad at tage salgshatten på, skabe behov og udfordre kunden? Læs med og få et indblik i hvordan Q8 kundeservice skabte en fælles, stærk og resultatskabende salgskultur.

Q8_case_top

Situation:

Q8 kundeservice er en afdeling med store ambitioner. Både på egne vegne og på kundernes. Netop derfor søgte de at styrke de dygtige medarbejdere i dialogen med kunderne – og at gå fra en stærk servicekultur til en salgskultur i verdensklasse.

Vigtigt var derfor at få medarbejderne til at se deres betydning for salget, opbygge en stærk salgsadfærd og udfordre færdighederne i dialogen med kunderne. For at komme i mål med det oplevede de et behov for at styrke samarbejdet mellem frontoffice, der har den direkte kontakt med kunderne og backoffice, der tager sig af de interne processer.

Løsning:

På baggrund af en foranalyse og dialog med medarbejdere blev målet gjort klart – Q8 skulle skabe en “multiarena”, som en metafor på et træningsmiljø med fokus på en stærk samarbejdende og forandringsparat salgskultur. Det første spadestik til “multiarenaen” blev taget på en række fællesdage for alle medarbejdere i både front- og backoffice. Her fik alle et fælles billede af “multiarenaen” og medarbejderne trænet i en række stærke salgsværktøjer.

Forankringen af “multiarenaen” har herefter været en ongoing proces, som stadig kører den dag i dag med forskellige fokus i henholdsvis front- og backoffice. En del heraf har været at udvikle teamledernes færdigheder inden for coaching, sparring og opfølgning med deres medarbejdere

Resultater:

  • Større fælles forståelse for mål og retning
  • Bedre samarbejde og kommunikation på tværs af front- og backoffice
  • En fælles værktøjskasse der bruges som referenceramme i hverdagen
  • Øget motivation omkring salg
  • Øget bundlinjeresultat
  • Mere udviklingsorienterede medarbejdere
  • Større lyst til at ringe ud, hvilket har øget mængden af indsatser
    Markant forbedret medarbejdertilfredshed vist i Q8´s egen måling i backoffic

Forløbet med Intenz har helt klart givet resultater. Et bedre samarbejde i og på tværs af teams. Der er en fælles forståelse for, at skulle nå vores mål og hvordan vi gør det umulige muligt pga. et synligt resultat på salget. Dette skyldes at vi har fået fælles værktøjskasse, at der i dagligdagen arbejdes med grøn bane, personprofiler og ikke mindst feedback.
 

Trine Risager, leder af Q8 kundeservice

Vi arbejder blandt andre med