Case story

Sådan løftede PFA og Rådgivningschef, Kate Steenfeldt, kundeoplevelserne

Målet

Selvbetjeningsløsninger er mere og mere udbredte og en populær måde for kunderne selv at løse mindre komplekse opgaver – også hos PFA. Men i en verden, hvor kunderne kan betjene sig selv i højere grad, er kravene til det personlige møde og rådgivning steget markant de seneste år. Ønsket var derfor at være på forkant med udviklingen og skabe mere værdi i mødet med kunderne.

Vi ønskede at være på forkant med digitaliseringen. I fremtiden skal det være særligt værdifuldt at komme i kontakt med en PFA rådgiver og vi skal kunne udfordre kunderne på en god måde”. 

Kate Steenfeldt, Rådgivningschef i PFA Pension

Derfor var Kate og PFA på udkig efter en samarbejdspartner, som kunne inspirere dem til at gå nye veje i rådgivningen og løfte kundeoplevelserne.

Løsning

One Size Does not Fit All

Der er stor forskel på, hvad rådgivere skal mestre alt efter hvilke løsninger, der er tale om, og hvilke roller de har. Derfor var målet ikke, at alle rådgivere skulle rådgive og sælge ens, men det var at finde de tilgange, metoder og værktøjer, som passede til den enkelte type af rådgivning. 

”Målet var ikke at alle skal gøre alting ens, men at finde frem til de tilgange, som passer bedst muligt til de forskellige typer rådgivning”- Rådgivningschef, Kate Steenfeldt 

Vi fandt frem til det rigtige at træne for de forskellige typer rådgivere og herefter den rigtige måde at træne mest effektivt i netop den type rådgivning.

Valget af de rigtige metoder og værktøjer gjorde at det blev lavpraktisk, håndterbart og tilgængeligt for os at træne det rigtige for at få størst effekt”. 

Kate Steenfeldt, Rådgivningschef i PFA Pension

Fra viden til ny adfærd i dagligdagen

Udover korte intense træningsseancer for rådgiverne var der virtuelle forløb og træningsgrupper som sikrede, at træning og udvikling blev en naturlig del af dagligheden – og som over tid skabte nye vaner og kompetencer i rådgivning. 

”Det hjælper ikke bare at sætte sig ned og tale om modeller og værktøjer – man er nødt til at øve og gøre det selv – ellers tror man at man kan. Men det kan man ikke bare sådan lige” Rådgivningschef, Kate Steenfeldt. 

Lederne lærte derfor at facilitere træning så de kan drive forandringen i hverdagen videre selv. Nøglen har ifølge Kate været træning, som i høj grad er tilpasset rådgivernes dagligdag.

Et fælles sprog med enkle værktøjer som kan huskes og anvendes

At skabe et fælles sprog lyder nok som noget af det mest fluffy, du har læst i lang tid. Ikke desto mindre er det at skabe et fælles sprog – altså en fælles forståelse – om rådgivning og salg, det som de allerbedst performende organisationer lykkes med. I PFA’s tilfælde fremhæver Kate også, at træningen i enkle værktøjer har været med til at skabe et fælles sprog på tværs af teams, hvilket gør det nemmere at være leder og samtidig sikrer bedre rådgiveroplevelser. 

”Lige pludselig får tingene vi gør til dagligt navne, og vi ved præcis hvad vi skal gøre for at give hinanden feedback for at blive bedre – det gør også at vi nemmere kan træne det rigtige hurtigere” 

Samtidigt har de fælles værktøjer været med til at de internt lærer mere af hinanden på tværs af teams. 

“Vi har nu mulighed for at lave effektive sambesøg på tværs af teams og det har skabt god samhørighed, fordi vi kan tale ud fra et fælles sprog, når vi giver feedback” udtaler Kate Steenfeldt.

Resultater

En af de vigtigste nøgler til at løfte rådgivningen, løfte kundeoplevelserne og salget til næste niveau er, at flytte ledernes færdigheder i at drive udvikling og træning som en naturlig del af dagligdagen. 

Kate oplever, at forløbet har gjort det klart nemmere for lederne at udvikle rådgiverne, og samtidig er det tydeligt, at rådgiverne er blevet skarpere i dialogen og mødet med kunderne.

 

Rådgiverne er individuelt blevet dygtigere og det kan mærkes på deres møder”. 

Kate Steenfeldt, Rådgivningschef i PFA Pension

Tilbagemeldingerne fra rådgiverne er også, at de føler en større tilfredsstillelse ved at vide hvordan de forbedrer sig og hvad de skal forberede til møder med kunderne – og det er tydeligt, at det er vigtigt for dem, at de bliver bedre hele tiden. 

I en rådgiververden kendetegnet ved høj faglighed på det økonomiske område har forløbet skabt mere fokus på salg og kommunikation. ”Vi har skabt et klart billede af hvordan vi skal kommunikere med kunder og give hinanden feedback på, hvordan vi forbedrer os på tværs af hele området som har med B-T-C at gøre” udtaler Kate Steenfeldt. 

Sidst men ikke mindst har det været en sjov og interessant rejse ”vi har hygget os og grinet, fået bedre kendskab til hinanden på tværs af organisationen. Det er også ret fedt” .

Alt i alt mener Kate, at de fået værktøjerne til at løfte rådgiveroplevelserne og ved hvordan de kan forbedre sig i fremtiden. 

Kate fortæller afslutningsvis: ”Jeg vil helt klart anbefale Intenz – i PFA er vi meget ambitiøse og jeg oplever at Intenz matcher det”.

Vi arbejder blandt andre med